メディアやテレビでも度々取り上げられている「ホスピタリティーに溢れたサービス」で有名な星野リゾート。今回自分自身が足を運びその空間を体験して来ました。
目次
コンセプト設定が明確
こちらは従来の旅館だと中々無かったなーと思う部分。星野リゾート「界」は
“王道なのに新しい”というキャッチコピーにあるように
昔ながらの和の雰囲気、日本の旅館の雰囲気も大切にしながらも新しいものや今までなかったような斬新なアクティビティーなどを取り入れています。
そして今回訪れた静岡県・浜松市にある界遠州はお茶をテーマにした旅館。
敷地内に茶畑があったりお茶の飲み比べができるスペースがあったり、温泉にもお茶玉が使われていました。
五感を刺激する空間作り
五感とは…?
視覚、聴覚、触覚、味覚、嗅覚のこと。
旅館に入って見える景色、聞こえる音、お部屋の畳やクッションの質感、ご飯の味、お茶の匂い。
全てがコンセプトと繋がっていているため五感がより刺激される。そんな空間が作られていました。
これができるのも「コンセプト」が明確であるという部分が、大切になってきますね。
オリジナルグッズでのブランディング
凄いなぁー！！
と私が感動した部分でもあるのですが、部屋着や温泉に行くためのバッグ、アメニティ、など全てが星野ブランド！オリジナルのロゴ入り商品なんです。
勿論それらも旅館のコンセプトに合わせたデザイン、色、形になっています。ホテルなどだとオリジナルのグッズはよく見かけますが「旅館」というくくりだと珍しいかと。
とにかくホスピタリティーが素晴らしい
人気な場所・もの・ことには必ずそれなりの理由があります。
星野リゾートのホスピタリティーが素晴らしいなと思ったのは「お客様はこうしたほうが喜ぶかな？」と細かな点において常に感じられること。
しかもそれは上の人が指示したからでは無く現場で働いている社員たちが決めたり、その場で考えて行動をしている。(であろう)点。
- 2歳の息子が居たのでお部屋にはゴミ箱+おむつ用の蓋付ゴミ箱が用意されていた
- 子ども用の食事はつけなかったがご飯・お味噌汁・リンゴジュース・アンパンマンふりかけが付いてきた
- お子様がいるご家族を同じ小部屋にしてくれていた
- 次の日の朝出発が早かったが朝食の時間を早めて下さった
ひとつひとつは些細なことかもしれませんが、子連れでの旅行の場合このような細かな配慮は非常に助かりますし居心地が良いです。
エンターテイメント性も素晴らしい
ホスピタリティーに加えて凄いなぁー。と思った部分。それはエンターテイメント性です。
ディズニーランドに行ったら帰りたくなくなりますよね。何故でしょう？
楽しい、非日常的、わくわくする時間を味わうことが出来るからです。
星野リゾートのお食事は常にサプライズが仕掛けられていました。
夕食ではアフタヌーンティーセットのような2段の棚にかわいらしく乗った小鉢のお食事。
朝食ではお茶が敷き詰められた木箱に入った小鉢。運ばれてきた瞬間〜開ける瞬間までも楽しめて、さらにお食事も美味しい。
星野リゾートから学んだこと《まとめ》
- “上の人が決めたから”ではなく“お客様はこうして欲しいと思っている”という現場のスタッフの声を大切にする
- コンセプト設定は明確にする
- 世界観に合ったブランディングをしていく
- 非日常的な空間演出の大切さ
- エンターテイメント性がある商品のわくわく
今回訪れたのは星野リゾート「界」でしたが別ブランドのリゾナーレにもまた訪れてみたいなと思っています。
レポート読んでいただきありがとうございます。あなたの日々のお仕事をより良くする知識の一つとなれば、嬉しいです。
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